兰馨社区地处四川省泸州市古蔺县城西端核心区，辖18个建成小区。社区此前数字化治理手段薄弱，2025年省级“创特色”工程落地后搭建了“酒数e家”智慧平台，但平台上线后遭遇“有平台无用户”的困境：老年人不敢用、中青年嫌麻烦、商户未接入。社区锚定“智慧科技型”创建目标，以“慧心·智邻”为品牌引领，按照“精准识需、适老破壁、多元联动”的工作思路，推动数字化服务从“建起来”到“用起来”，让智慧科技真正成为居民家门口的便民工具。

背景介绍

兰馨社区地处古蔺县城西端核心区，辖18个建成小区。此前社区数字化治理手段薄弱，2025年省级“创特色”工程落地后，首次搭建起“酒数e家”智慧平台。但平台上线后暴露出突出问题：居民日常生活中用得很少——老年人不敢碰、不愿点，中青年嫌烦琐不用，商户未接入。数字化服务成了“摆设”，居民办事还是习惯往社区跑。问题根源在于平台功能与居民实际需求脱节、操作门槛过高、缺少使用激励。社区据此确定以“慧心·智邻”品牌为引领，从需求导向、适老改造、多元联动三方面着手，推动平台从“挂在墙上”变成居民日常使用的工具。

特色做法

精准识需——把平台功能建在居民真实痛点上

项目启动即组建“社工+网格员+志愿者”联合调研团队，分层入户访谈与线上问卷双轨并行，累计收集有效数据211份，绘制形成“社区需求热力图”。社工在走访独居老人张大爷时，得知他因不会用手机挂号已半年没复查慢性病，这一诉求直接催生了平台“预约挂号一键跳转”功能。据此倒推确定五大核心模块——数据整合智治、诉求闭环处置、物联网安防预警、全龄便民服务、数字化共治评估，确保平台功能与居民需求一一对应，避免技术与需求“两张皮”。

图为开展入户记录老人医养需求

适老破壁——把数字门槛降到居民敢用会用

针对老年群体“用不上、不会用”的核心堵点，项目推行全场景适老化改造。编写大字版图文操作手册，开展“银龄智享·乐活无限”智慧服务实操培训3场，采用“讲解+演示+实操+一对一辅导”模式，累计服务老年居民85人次。配套年轻党员与老人“一对一”数字伙伴结对，手把手教会医保缴费、预约挂号、防诈骗查询等高频操作。72岁的李奶奶在结对志愿者辅导三次后，第一次独自完成了城乡居民医保缴费。同步组织社区工作者、商户开展平台操作培训。截至6月底，“酒数e家”小程序关注人数突破500人，累计浏览量达1500次。

图为“酒数e家”培训现场

多元联动——把冷系统变成热纽带

项目建立“社工主导服务落地+技术员负责平台运维”的双工联动机制。最具特色的是“积分反哺”设计——居民在平台上报事议事赚积分，积分可直接在辖区“红色商圈联盟”商户抵扣消费，商户再用积分向社区兑换宣传推广资源，形成闭环。举办首届社区公益微创投大赛，孵化暖心帮帮志愿服务队、党员志愿服务队、恒创1988自治互助队3支自组织。搭建“线上议事厅+线下院坝会”融合协商平台，建立“居民提—多方议—社区办”闭环管理机制，让智慧平台成为联结人与商户的活跃纽带。

图为公益微创投路演现场

成效影响

一是从“没人用”到“天天用”，便民实效可感可及。平台上线前社区无一例线上办事记录；目前“酒数e家”小程序关注突破500人、累计浏览1500次，紧急诉求30分钟响应，问题解决率达95%以上。老年群体从“不敢碰手机”转为自主完成医保缴费、预约挂号等操作，数字化服务真正变成了家门口触手可及的便民工具。

二是从“站着看”到“抢着干”，治理主体加速成长。通过微创投大赛孵化3支自组织，吸纳24名居民组建志愿队，培育社区骨干15名。居民从“治理对象”转变为“治理主角”，线上议事、线下院坝会成为居民表达诉求的主渠道。

三是从“单点探索”到“品牌输出”，示范效应逐步显现。“慧心·智邻”品牌和治理框架获市、县两级媒体报道，为同类新建城区提供了“从无到有建平台、从有到用活平台”的可复制路径，破解智慧服务“用得少”难题的经验正在向更广范围辐射推广。（古蔺县倍特社会工作服务中心）